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9月20日，由眾言科技主辦的2019中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇在上海成功舉行， 本次峰會(huì)以“體驗(yàn)洞察，智創(chuàng)未來”為主題，現(xiàn)場(chǎng)齊聚400多名各個(gè)行業(yè)研究機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和專家，企業(yè)用戶體驗(yàn)管理相關(guān)部門的決策者和媒體代表，共同探索用數(shù)字來“智造”商機(jī)，創(chuàng)新盈利的未來模式。現(xiàn)場(chǎng)，眾言科技還發(fā)布了旗下一站式客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)——倍市得。
在峰會(huì)開場(chǎng)致辭中，眾言科技董事長(zhǎng)兼CEO，向守軍先生解析了客戶體驗(yàn)管理優(yōu)化的勢(shì)、道、術(shù)。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以及數(shù)字化大潮的來臨，商業(yè)模式正在被重塑。客戶體驗(yàn)管理的未來走向，很大程度將決定企業(yè)創(chuàng)新與破局的方向。除了提升品牌忠誠度、形成易于傳播的口碑、奠定差異化優(yōu)勢(shì)、促進(jìn)員工投入外，客戶體驗(yàn)也真正驅(qū)動(dòng)著企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值增長(zhǎng)。正是在這樣一個(gè)時(shí)代契機(jī)和市場(chǎng)變革下，眾言推出了倍市得，這一客戶體驗(yàn)管理(CEM)平臺(tái)，致力于為客戶旅程的每個(gè)觸點(diǎn)提供良好的體驗(yàn)。從調(diào)研起步，到全方位收集客戶體驗(yàn)反饋;從在線工具，到一站式閉環(huán)體驗(yàn)管理平臺(tái);從單點(diǎn)服務(wù)，到覆蓋多專題多行業(yè)的完整解決方案;倍市得可以說是問卷網(wǎng)的全面升級(jí)，也是對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的獻(xiàn)禮。
向先生也表示CEM也不是一個(gè)孤立的平臺(tái)，需要與訂單、CRM、會(huì)員、客服等運(yùn)營系統(tǒng)連接打通，也離不開與調(diào)研咨詢公司等合作，共建生態(tài)、合作共贏。展望未來，向先生點(diǎn)出系統(tǒng)工具+組織文化，會(huì)是驅(qū)動(dòng)CEM成功的雙引擎。要真正讓CEM不僅僅停留在口號(hào)上，一定要滲透入組織架構(gòu)、績(jī)效考核、企業(yè)文化的基因中。
在峰會(huì)的演講環(huán)節(jié)，來自各個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)大咖帶來了精彩紛呈的主題演講。中國社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所傳媒調(diào)查中心主任、中國輿情調(diào)查實(shí)驗(yàn)室首席專家劉志明，以游客體驗(yàn)研究為例，分享打造用戶研究大數(shù)據(jù)平臺(tái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討共享時(shí)代的用戶體驗(yàn)研究。埃森哲大中華區(qū)數(shù)字化服務(wù)董事總經(jīng)理江崇龍，分享了幫助企業(yè)優(yōu)化運(yùn)營、員工和客戶體驗(yàn)，進(jìn)而改造商業(yè)模式方面的諸多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。隨后，科爾尼公司合伙人張曉楓，從新形勢(shì)下的消費(fèi)者洞察角度，剖析了消費(fèi)品牌平臺(tái)化的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。
隨著時(shí)代發(fā)展，用戶的內(nèi)在需求在發(fā)生轉(zhuǎn)變，行業(yè)外部發(fā)展也在不斷創(chuàng)新，未來用戶體驗(yàn)將在內(nèi)外部的共同驅(qū)動(dòng)下實(shí)現(xiàn)全面提升。羅蘭貝格執(zhí)行總監(jiān)袁文博，以汽車行業(yè)切入，通過案例展望了未來用戶體驗(yàn)的進(jìn)階之路。隨即，beBit 倍比拓管理咨詢公司大中華區(qū)合伙人朱貞蓁，從企業(yè)圍繞客戶體驗(yàn)管理而制定的北極星指標(biāo)，引出企業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)型的行而有效的方法。
在線上線下全面數(shù)字化的浪潮下，如何讓“回歸用戶 重塑體驗(yàn) 引爆增長(zhǎng)”真正付諸實(shí)踐?就此，Forrester大中華區(qū)總經(jīng)理鄒欣，埃森哲大中華區(qū)數(shù)字化服務(wù)董事總經(jīng)理江崇龍，聯(lián)想創(chuàng)投集團(tuán)執(zhí)行董事兼首席營銷官陳蜀杰，羅蘭貝格執(zhí)行總監(jiān)袁文博，以及央視國際頻道常駐行業(yè)點(diǎn)評(píng)嘉賓、NightFly創(chuàng)始人胡攀陽等不同產(chǎn)業(yè)代表，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)論道。各位嘉賓都結(jié)合自身經(jīng)歷及行業(yè)特點(diǎn)，紛紛發(fā)表見解，現(xiàn)場(chǎng)迸發(fā)激烈火花，讓觀眾充分享受了一場(chǎng)思想盛宴。
論壇的一大亮點(diǎn)，是眾言精心打造的一站式客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，倍市得的品牌正式發(fā)布。歷經(jīng)10余年發(fā)展和演進(jìn)，眾言在和客戶的不斷合作溝通，和多年的創(chuàng)新實(shí)踐下，針對(duì)客戶體驗(yàn)管理，正式推出了倍市得這一品牌，通過為企業(yè)客戶打造從客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、結(jié)果智能呈現(xiàn)、改善行動(dòng)落地的一站式閉環(huán)，幫助企業(yè)真正量化客戶體驗(yàn)，將智慧消費(fèi)者變成品牌擁護(hù)者，助企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并發(fā)現(xiàn)新的盈利點(diǎn)。
借助云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，倍市得已為數(shù)千家機(jī)構(gòu)提供“更精準(zhǔn)、更快速、更有效”的體驗(yàn)管理服務(wù)。通過戰(zhàn)略性管理客戶體驗(yàn)全過程，幫助企業(yè)用體驗(yàn)數(shù)據(jù)來升維思考、賦能決策，從而獲得長(zhǎng)期價(jià)值增長(zhǎng)。
在客戶體驗(yàn)時(shí)代，客戶旅程將成為最基礎(chǔ)、最核心的要素，對(duì)客戶旅程的管理能力是企業(yè)客戶體驗(yàn)管理能力的基石。下午的主題演講中，中國電信廣州研究院消費(fèi)者實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人、中國用戶體驗(yàn)聯(lián)盟華南分會(huì)主席/聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任劉勝強(qiáng)以“旅程管理：數(shù)字化時(shí)代客戶體驗(yàn)管理核心能力”為話題暢舒己見。隨即，輔仁大學(xué)商學(xué)博士李艦，也分享了搭建客戶體驗(yàn)中的滿意度模型的具體方法。
此次論壇還設(shè)立了專門的醫(yī)療板塊，因?yàn)樵谶@一客戶體驗(yàn)至上的時(shí)代，不管是流程設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、投訴響應(yīng)速度、投訴處理能力…任何一個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)都可能引起患者抱怨，乃至病患流失。所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者體驗(yàn)管理日趨重視。為此，在下午的醫(yī)療專場(chǎng)，上海和睦家新城醫(yī)院院長(zhǎng)張澄宇，上海美維口腔醫(yī)療集團(tuán)華東大區(qū)總經(jīng)理海鷗，佛山市禪城中心醫(yī)院副院長(zhǎng)招順帶，以及上海德濟(jì)醫(yī)院/青島大學(xué)上海臨床醫(yī)學(xué)院副院長(zhǎng)張俊祥，分別通過主題探討和圓桌討論的方式，對(duì)如何體現(xiàn)患者至上，測(cè)量患者滿意度，優(yōu)化患者體驗(yàn)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中如何建設(shè)患者至上導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)等維度各抒己見。
聚四海之力筑巢引鳳，引八面來風(fēng)共創(chuàng)輝煌。這是一次求實(shí)創(chuàng)新的促膝探討，也是一場(chǎng)面向未來的思想交流。客戶體驗(yàn)管理的話題，遠(yuǎn)無法通過一天的交流談深談透，需要在實(shí)際的企業(yè)運(yùn)營管理過程中，不斷完善并持續(xù)改進(jìn)。
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