G端產品思考：“互聯網+政務服務”信息化管理平臺

通過對G端產品的2個多月學習，筆者寫下了對G端產品的一點思考，與大家分享。

造成政府服務成為“風口”的驅動力

1. 國策驅動

• 《國務院關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的知道意見》（國發[2016]55號；
• 《國務院辦公廳關于印發”互聯網+政府服務“技術體系建設指南的通知》（國辦函[2016]108號；
• 《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國發辦[2018]45號）；
• ……

貫徹落實關于“互聯網+政務服務”的發展戰略和立法部署，建設政務服務一體化平臺能促進政務各項業務扁平化管理，實現圖、屬、檔管理一體化，提高行業監管力度，為老百姓打造“互聯網+服務體系”。

“讓信息多跑路，讓群眾不跑路”，進一步優化政務服務軟環境，提升政務服務軟實力，以此實現對各項業務全生命周期內各類事務的智慧感知、分析、集成和處理，實現慧服務、慧安全、慧決策和惠民生的發展目標。

2. 大勢驅動

隨著“互聯網+”、大數據、云計算、人工智能等高新信息技術的興起和發展，如何利用高新技術打造融渠道、融業務、融平臺、融數據的政務服務體系成為提升行政效能和確保行業市場健康發展的必由之路。

政府服務之微信公眾號的應用

用戶定位

1. 服務對象——公眾用戶

政務服務的特殊性，服務的對象是全國公民，年齡上到七八十歲的老人下到十七八歲的青少年；學歷上到博導下到初中小學；

總結：40歲以上，年齡越大對互聯網就越不了解滲透率越低，相對的“互聯網+政務服務”使用難度越大；年齡越小接受新鮮事物就會越容易，“互聯網+政務服務”使用就越容易。

通過以上數據可以看出，40歲以上人口占比差不多達到了45%左右。我們“互聯網+政務服務”的推廣之路還有很長。

城鎮常住人口81347萬人，比2016增加2049萬人;鄉村常住人口57661萬人，比2016減少1312萬人;城鎮人口占總人口比重(城鎮化率)為58.52%。

圖：中國互聯網用戶規模與增速及互聯網普及率（2007A-2016A，1H17A）；資料來源：觀研天下整理

2017年上半年，中國互聯網用戶規模已達到7.51億，互聯網滲透率為54.3%。

總結：按照城市統計互聯網滲透率：一線城市的互聯網是最高的，新一線城市次之，二線城市更低，三線，四線，農村逐次降低。

通過以上數據，農村常駐人口達到了41%，城鎮人口中有很大一部分不是一線城市和新一線城市。第二點，上圖所示的滲透率多數是各大互聯網公司通過廣告推廣的，但是我們的政務服務是沒有光頭推廣的，所以說在政務服務這一塊的滲透率是要大大低于54.3%的。再加上我們現階段多數的政務服務系統操作難度大，多數時候還需要對人員進行培訓。

由此可知“互聯網+政務服務”要想普及到80%的人都會操作的成都難度可想而知。

在1063758個樣本（6歲及以上）中，未上過學人口比例為5.3%，小學學歷人口比例為25.2%，初中學歷人口比例為38.1%，高中學歷人口比例為13.1%，中職學歷人口比例為4.4%，大學專科學歷人口比例為7.4%，大學本科學歷人口比例為5.9%，研究生學歷人口比例為0.6%。

總結：學歷越高接受新鮮事物就會越快，特別是年輕的高學歷人群。

分析總結；

1. 結合年齡、學歷、城市人口的占比，我國的“互聯網+政務服務”的創新服務模式還有很長的路要走；
2. “互聯網+政務服務”產品的交互方式必須要考慮到簡單、易懂、移動化；

2. 內部人員：政府機關、事業單位的工作人員

常見的行政層級機構是：部–>廳–>市局–>區縣–>街道辦；

內部用戶就是指各層級機構內部的工作人員。

以成都市民政局的組織結構為例：

公眾的需求痛點

1. 將“不知道”通過大白話的方式變為“知道”

（1）不知道業務怎么辦

對于絕大多數民眾來說政府部門籠罩在迷霧中很神秘，各部門科室能辦理哪類業務；再是不知道業務辦理流程，涉及哪哪些科室，需要什么資料。

（2）不知道政策法規

這里有兩重理解：第一民眾不關心政策犯規，做到“不看”“不聽”“不討論”，只專注于自己的事情上；

第二看了，但是看不懂。政務文件寫的都很嚴謹，有時候也很專業深奧，對于學歷不高由上了年紀的民眾來說，那就是天書，看的似是而非的，看了也白看。這也催生了另一類中介行業——解讀政策法規，代理各項業務。

（3）不知道還有這回事兒

今年6月份的時候，突然聽到父母說可以補辦一種老年社保（姑且叫社保吧，我也不知道具體是啥，反正辦了之后，到60歲可以領錢），打電話咨詢一番之后才知道這個政策老早就有了，只是我們不知道而已。

其實這樣的情況應該說是經常會有，突然某天知道了某件跟自己有關的事兒。

（4）不知道如何操作

也就是去年的事兒，買房不是要到房管局去打印房產證明。那天請了假到房管局，挺大的，有很多自助機，但是不知道都有神馬功效。

通過詢問終于找到了能打印證明的自助機，結果一看界面懵逼了，有好幾種不知道選哪個，文字解釋理解起來差不多一個意思（可能語文沒學好，沒有get精髓）。

如果政府部門的業務、政策法規也能通過廣告的形勢通知的話，相信很“不知道”的會變得更少。

2. 變“多次跑”為“少跑路”，變“少跑路”為“不跑路”

原始的服務模式：

• 第一次：找到辦事窗口–》排隊等候–》資料不齊不辦理，然后虛心的問清楚需要哪些資料；
• 第二次：帶起資料到窗口–》排隊等候–》業務人員受理資料–》幾天后來看結果；
• 第三次：排隊等候–》查看結果–》審核中；
• ……

多次反復之后終于辦下來了，老命快沒了。

現在政務服務模式：

網上預約–》窗口接待受理–》初審–》復審–》終審–》證明/證件。現在的服務模式有很大改進，不過有時候碰到需要夸部門審核的就有點麻煩了，還是需要多次跑。

比如購買人才公寓，先到民政局進行資質審核，流程大概是：網上預約–》窗口接待受理–》初審–》復審–》終審–》證明/證件；然后拿著紙質證明再到房管局等其他部門辦理業務案等。

如果能夠將整個政務各項業務整合到一個平臺，數據共享，一鍵辦理。才能真正實現“跑一次路”“不跑路”。

3. 能搜到

我做G端產品的一個愿景。如果政策法規、政策文件、辦理業務的流程等能夠像在百度上搜資料一樣簡單，那政府服務就真的變得簡單了。

政府的需求

1. 對市場的監管；
2. 對行業機構的監管；
3. 對內部部門資源整合；
4. 對內部流程優化。

“互聯網+政務服務”的目的及意義

1. 政務服務方面

（1）業務整合 流程優化

根據《促進大數據發展行動綱要》、《全國城建檔案信息化建設規劃與實施綱要》（建辦檔【2004】39號）等國策的要求，夯實業務數據基礎，建立業務數據倉庫，對現有系統中各歷史階段形成的不完整數據實施數據遷移，全面掌握數據家底。

以房地產行業為例：以房產測繪為基礎，圍繞房屋全生命周期各類業務建立基礎樓盤表，將房屋物理數據、各類業務數據全面整合到基礎樓盤表中，實施數據同源，業務上互聯互通。

在此基礎上，全面結合新立法要求，進一步梳理各項業務流程，從實施智能風險防控的角度，形成風險防控有機體系。

（2）業務協同 服務升級

橫向：實施房管與公安、教育、民政、國土、稅務各相關職能部門的信息共享；

縱向：建立數據統計分析和智能上報機制，為各部門之間聯動奠定基礎，打造云服務模式。

（3）整合數據 監管市場

信息管理平臺的建設使得原離散的業務系統產生的數據孤島聯合起來，解決現有數據存在關聯性不強和可用性不高的問題，建立大數據中心，依托大數據輔助業務統計分析算法，實現對市場監測、市場異動的實時監控，為決策部門提供科學的決策建議。

2. 行業服務方面

（1）監管行業經營行為

政府承擔了從業機構經營行為的監管職責，以確保老百姓的利益。“互聯網+政務服務”信息化管理平臺通過收集企業信息建立以從業機構信息為核心的數據庫，記錄企業各項經營行為的數據，同時收集市場動向，建立更科學的從業機構經營行為規范體系，盡最大可能保護市民的合法權益。

（2）為企業賦能

在監管從業機構的同時，本信息化平臺還應該具備為企業提供更多辦事渠道的能力，幫助其提高金融風險的防范能力。以此增強政府對外提供互聯網服務的能力。

G端產品特性

1. 政策導向

G端產品是政府政策貫徹實施的載體，他的建設離不開政策的指導，也不可能偏離政策。

舉個栗子：《住房和城鄉建設部關于印發房屋交易合同網簽備案業務規范（試行）的通知》中明確指出各地房地主管部門應按照房地產市場監測指標體系和數據標準，建立和完善房屋網簽備案系統。如圖所示：

2. 重視數據安全

政府部門幾乎都是使用的內網（專線網絡），自建機房管理服務器（服務器內儲存著收集到的所有的信息資料）。通過這里就能看出政府對數據安全的重視程度了吧。

3. 重業務 重流程 輕體驗 輕設計

這一點跟B端產品比較像，先保證能夠滿足業務運轉，再考慮是否好用，所以經常會聽到對政務系統吐槽說某某系統難用什么的，想想以前春節時網上火車票的體驗就知道啦，不過現在用戶體驗已經很好了。

針對這一點，個人有不同的看法，好的G端產品不僅僅可以滿足用戶的業務需求，還應該有好多操作體驗，讓用戶少思考。

做G端產品的特點

1. 決策者、干系人、使用者

在B端產品中，有決策者、干系人、使用者這樣的說法，同樣的，G端產品也有決策者、干系人、使用者。

以市局為例：

• 決策者——局長/書記等直屬領導；
• 干系人——下一級機構的中層領導（例如：處長）；
• 使用者——基層業務員；

基層業務員負責接待受理群眾的事物，干系人負責監督管理基層業務員，決策者不會參與具體的業務事物，只需聽取干系人的匯報。因此，G端產品能否得到推廣還是在于各中層干系人的匯報以及直屬領導的最終決定。

2. 周期性長

了解政府組織結構的人會知道，小到街道大到部級里邊的職責部門劃分非常細，而且基本上都會有負責財務的相關人員。這么復雜的組織結構，要完成一個項目的建設需要跨門審核，經過層層審核，時間跨度就會變得無比的漫長。

有興趣了解政府組織結構的朋友，可以在所屬市局查看一下各局的組織結構，一般來說，政府的組織結構會向群眾公開的。

以上說的是政府立項的決策的周期會長，其實G端產品的建設周期也是比較長的，以下會講到這一點。

3. 高度定制化

B端產品，特別是針對中小型企業的產品因為具有很強的通用性，可以采用SAAS化的服務方式向用戶提供相應的服務，將產品標準化，通過一次次的迭代來優化產品，例如日常考勤的釘釘等。

但是大型的企業就不太適用標準化的產品，同樣的業務不同的企業由于管理模式不一樣相應的軟件產品也會不一樣。

政府機構，有復雜的組織結構，多業務交叉，領導決策（不同的領導針對同一事項有不同的看法，同樣的業務，領導會有不一樣的管理方式），強地域性（不同的行政區域，不同的民情，也會有不一樣的政策法規）……感覺列舉不完了。總結一下：G端產品絕大多數是需要定制化開發的。

4. 駐場研發

G端產品基于數據安全考慮，多數是用的內網，使用內網就已經決定了必須要駐場開發。

駐場開發也有一定的好處：

a.內網環境方便測試；

b.能夠與真實用戶面對面溝通需求，確實設計；

c.面對面向領導匯報產品研發進度，溝通風險，協調人員；