站長資訊網(wǎng)明明買的是名牌家電，但產(chǎn)品質(zhì)量卻屢出問題。近年來，大牌家電企業(yè)因貼牌生產(chǎn)和售后服務(wù)外包而質(zhì)量難保，頻陷投訴糾紛。貼牌生產(chǎn)，真的是家電企業(yè)占領(lǐng)市場的最優(yōu)解嗎?
3200元的志高酒柜不能制冷
2017年11月，廣州的劉先生花費(fèi)3200元購買了一臺(tái)志高JC-490LA恒溫冷藏紅酒柜。今年9月，劉先生的酒柜出現(xiàn)了不能制冷、不能設(shè)置恒溫的問題。劉先生表示，這臺(tái)酒柜平時(shí)都是使用恒溫設(shè)定，也沒有頻繁地調(diào)整溫度，酒柜也是放在室內(nèi)陰涼的地方，“怎么這么容易就出現(xiàn)故障呢?”
讓劉先生感到不滿的還有志高的售后服務(wù)。問題出現(xiàn)后，劉先生聯(lián)系了志高的售后服務(wù)中心對(duì)酒柜進(jìn)行維修。維修人員上門檢查了酒柜，表示酒柜的壓縮機(jī)和蒸發(fā)器出現(xiàn)故障，需要更換相關(guān)的零部件。
然而，維修人員表示售后維修網(wǎng)店沒有相應(yīng)的零部件，需要采購之后才能對(duì)酒柜進(jìn)行維修，而新更換的零部件由廣州溫翔制冷設(shè)備有限公司提供，并非原廠產(chǎn)品。由于該酒柜的保修期只有一年，劉先生只能自費(fèi)維修，為此花費(fèi)了650元的維修費(fèi)用。
從酒柜出現(xiàn)問題到維修完成，前后花費(fèi)了幾天的時(shí)間。劉先生表示，酒柜里面放置了100多瓶紅酒，酒柜出現(xiàn)故障后，可能會(huì)對(duì)損害紅酒的品質(zhì)，其經(jīng)濟(jì)損失可能遠(yuǎn)高于650元的維修費(fèi)用。“當(dāng)初買這個(gè)酒柜就是希望提升紅酒保存的質(zhì)量，也不知道這樣折騰了幾天之后會(huì)不會(huì)對(duì)紅酒帶來不好的影響。”
劉先生向本刊出示了酒柜的購買發(fā)票。發(fā)票顯示，開票公司是一家名為“廣東高而美制冷設(shè)備有限公司”的企業(yè)，名稱中并沒有“志高”字樣。劉先生認(rèn)為這個(gè)酒柜是貼牌生產(chǎn)的產(chǎn)品，“根本不是志高生產(chǎn)的，存在質(zhì)量問題”。在劉先生看來，貼牌生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅質(zhì)量得不到保證，連售后服務(wù)也不能讓人滿意。
▲發(fā)票的開票公司為廣東高而美制冷設(shè)備有限公司
天眼查的資料顯示，廣東高而美制冷設(shè)備有限公司由佛山市大晟精密機(jī)械有限公司控股，經(jīng)營范圍包括“從事酒柜、特種制冷設(shè)備、空氣能熱水機(jī)組等產(chǎn)品及設(shè)備的研發(fā)和生產(chǎn)銷售”。雖然這兩家公司的地址均在廣東志高空調(diào)有限公司的廠房片區(qū)之內(nèi)，但是并非由廣東志高空調(diào)有限公司控股。
▲這兩家公司的地址均在廣東志高空調(diào)有限公司的廠房片區(qū)之內(nèi)
家電貼牌生產(chǎn)致質(zhì)量參差
實(shí)際上，貼牌代工生產(chǎn)是家電行業(yè)中常見的生產(chǎn)和銷售模式，而這也是家電產(chǎn)品質(zhì)量問題頻發(fā)的重要原因。
貼牌生產(chǎn)，即OEM(Original Equipment Manufacturer)，指原始設(shè)備制造商、品牌生產(chǎn)者不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，而是利用自己掌握的核心技術(shù)設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品，具體的加工任務(wù)通過合同訂購的方式委托同類產(chǎn)品的其他廠家生產(chǎn)。產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后將所其低價(jià)買斷，并直接貼上自己的品牌商標(biāo)進(jìn)行銷售。其中，承接加工任務(wù)的制造商被稱為OEM廠商，其生產(chǎn)的產(chǎn)品被稱為貼牌代工產(chǎn)品。
實(shí)際上，除了志高以外，為了降低生產(chǎn)成本、增加產(chǎn)品產(chǎn)量，飛利浦、松下、東芝等國內(nèi)外家電品牌均有銷售貼牌產(chǎn)品。尤其對(duì)于進(jìn)口品牌家電而言，讓中國企業(yè)貼牌代工生產(chǎn)家電成本更低，更加容易占領(lǐng)中國市場。
雖然貼牌生產(chǎn)讓消費(fèi)者可以通過更低的價(jià)格購買到大品牌的家電產(chǎn)品，但是其帶來的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、損壞企業(yè)品牌形象的問題也時(shí)有發(fā)生。
2012年，飛利浦就被曝出產(chǎn)品產(chǎn)地造假，飛利浦HD3035電飯煲生產(chǎn)工廠標(biāo)稱為飛利浦珠海工廠，但實(shí)際卻由奔騰電器上海工廠生產(chǎn)。
售后服務(wù)也外包
貼牌生產(chǎn)帶來的家電產(chǎn)品質(zhì)量問題，也給家電企業(yè)的售后服務(wù)提出了更高的要求。然而，家電企業(yè)提供的售后服務(wù)往往不盡如人意，其售后服務(wù)層層外包的問題也暴露在消費(fèi)者面前。
有家電分析師認(rèn)為，絕大部分家電生企業(yè)生產(chǎn)和銷售規(guī)模較小，無法在全國各地設(shè)立大量的售后維修網(wǎng)點(diǎn)。
因此，一些家電企業(yè)會(huì)將售后維修業(yè)務(wù)外包給各地的第三方維修機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者可憑借購買憑證在這些維修機(jī)構(gòu)獲取相應(yīng)的服務(wù)。然而，一些第三方維修機(jī)構(gòu)為了使利益最大化，一方面向廠家收取維修服務(wù)費(fèi)，另一方面則通過各種各樣的方式向消費(fèi)者收取各種不合理的費(fèi)用，甚至為消費(fèi)者更換劣質(zhì)的零部件。
實(shí)際上，除了家用電器之外，一些電子數(shù)碼產(chǎn)品企業(yè)同樣存在貼牌生產(chǎn)和售后服務(wù)外包的現(xiàn)象。如《消費(fèi)者報(bào)道》曾經(jīng)報(bào)道過的小米耳機(jī)真?zhèn)螁栴}(詳見《京東自營旗艦店疑似賣假貨?小米：是正品，只是沒關(guān)聯(lián)產(chǎn)品序列碼》)，涉事耳機(jī)由加一萬摩聲學(xué)科技(深圳)有限公司代工生產(chǎn)。
另外，打開部分手機(jī)品牌的官方商城，可以發(fā)現(xiàn)這些品牌普遍將售后服務(wù)外包給第三方機(jī)構(gòu)。如果不點(diǎn)擊進(jìn)入詳細(xì)的服務(wù)協(xié)議頁面，消費(fèi)者往往還對(duì)此一無所知。
▲Vivo、OPPO的售后服務(wù)均外包給第三方公司
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要解決家電行業(yè)的問題，主要還是看生產(chǎn)企業(yè)。品牌企業(yè)不要貪圖一時(shí)的利益，而應(yīng)該在產(chǎn)品質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)，從上游盡可能地杜絕問題產(chǎn)品流出。另外，在選擇售后服務(wù)合作方時(shí)，品牌企業(yè)應(yīng)該與規(guī)模較大且有信譽(yù)的第三方維修機(jī)構(gòu)合作，為消費(fèi)者提供全流程的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。
