站長資訊網近日，在“認知智能前沿與探索”先鋒論壇上，來自國內頂尖研究機構及一線企業的技術大咖現場分享了關于認知智能研究與應用的先進經驗。
其中，零犀科技首席科學家王暉教授分享了零犀認知流水線在認知智能應用上的探索與實踐，給現場認知智能領域的專家及媒體留下深刻印象。
認知流水線思路 破解認知智能應用困局
近幾年來，以深度學習為代表的感知智能技術取得了重大突破，但從感知智能技術向認知智能的過渡及應用，效果卻往往差強人意。究竟認知智能如何應用于實踐，才能發揮其革命性力量?這成為了論壇現場行業專家及大咖火熱討論的話題之一。
對此，王暉教授認為，認知智能應用于產業的瓶頸，一方面在于認知智能技術在垂直領域具體場景下的技術能力;另一方面在于認知智能技術在運營管理方面的應用方式。
而零犀的認知流水線模式正提供了一個典范的應用樣板。與業界其它的認知智能解決方案與應用運營相脫離不同，零犀將技術方案、全局運營一肩抗，直接打通了認知智能應用的任督二脈，解決了實踐問題。
同時，王暉教授分享道，在零犀看來，目前階段下認知智能與人力各有長短，好的應用方式應該讓雙方互補協作，而不是絕對化的一概而論。
借鑒于一百年前工業流水線的精益化管理方式，零犀首先將服務過程進行原子級的拆分重構，這為人機協作提供了基礎。在原子級的任務上，認知智能與人力“取長補短、分工協作”，認知智能從事人力所無法承擔的全局管理、大數據分析以及人力所不愿意從事的枯燥重復式工作，而人力則被委派到更專業、更具創造力的崗位。
這使得認知智能與人力的能量都得到釋放。
決策引擎驅動快速迭代 讓認知智能發揮實效
王暉教授具體介紹，在零犀科技目前所聚焦的金融電銷和貸后管理領域，認知智能的落地具備一定的特殊性，“認知服務本質上是一個認知迭代和認知博弈的過程，這個過程很像有利益沖突的雙方之間此消彼長的博弈較量。” 因而，借鑒美軍空軍上校約翰.博伊德提出的“OODA環”認知方法論，零犀提出了控制決策引擎驅動的認知流水線技術框架。
“整個技術框架可以用決策引擎、快慢認知、融合智能三個環節來概括，”王暉教授提到，整個認知流水線以降本增效為核心目標，由控制決策引擎來設計流水線的節奏控制、人機分工以及策略優化選擇。
“為達到認知服務控制決策目標的實現，零犀認知流水線模擬諾貝爾獎獲得者丹尼爾.卡爾曼提出的人類大腦思考的快慢兩個系統，將面向控制決策目標的購買意愿認知系統分為快系統與慢系統。”
具體而言，快系統是基于知識圖譜的購買意愿分類系統，系統從認知迭代和博弈過程中形成的非結構交互數據中自動抽取客戶和銷售產品相關實體、屬性標簽，完成態度分析、意圖識別、特征因素關聯等，構建電銷領域知識圖譜。而慢系統則利用客戶與銷售產品的知識圖譜，融合領域專家的購買意愿認知知識，構建類似“領域專家”思考推理模式的轉化因果認知網絡，最終解釋和推算出假設實施某個溝通策略后的客戶轉化概率。
因此，在快慢系統的指導下，決策引擎的驅動下，具有專業溝通和認知博弈能力的人工坐席和擬人化機器人共同完成溝通對話任務和認知作業，同時將完成結果及相關信息反饋給控制決策引擎，以更新知識圖譜和認知網絡，從而實現人機融合智能。
由于認知智能在全流程中的參與，實現了全流程的合規化管理以及全局化的效率提升。
以溝通服務為始 持續推動認知智能產業落地
來自零犀的效能數據，正在向學界及產業界證實，認知智能落地所帶來的顛覆力。
在現場，王暉教授展示了零犀在溝通BPO上已有的案例數據。數據顯示，零犀所開創的認知流水線式BPO相較傳統BPO，不僅帶來了坐席服務能力的躍升，更帶來了效果的翻番。
以電銷為例，零犀新BPO在每日外呼戶數為傳統BPO的2倍，而每日接通戶數為其2.5倍，而回放接通戶數更是其6.875倍。
(零犀認知流水線式BPO與傳統BPO活動指標對比)
高效率的觸達，再加上認知流水線所帶來的全流程優化、溝通效果優化，零犀新BPO在轉化率上遙遙領先。相比傳統BPO服務模式，零犀認知流水線式BPO將電銷帶來的注冊率提升160%，認證率提升57%。這使得零犀新BPO在客戶服務中，一直保持在客戶所有BPO服務商排名中第一名、第二名，從而獲得客戶的廣泛認可與好評。
(零犀認知流水線式BPO與傳統BPO成交率對比)
對于零犀新BPO目前的落地效果，王暉教授表示這還僅僅是個開始，“零犀將不斷深耕認知服務的應用業務場景，探索認知智能技術的前沿和趨勢，不斷完善零犀認知流水線方法論與技術框架，快速迭代與優化基于認知網絡的因果推理模型，突破認知網絡的元認知技術，通過更多認知服務項目的應用，展現認知流水線的創新價值。”
實際上，效能數倍增長的背后，零犀認知流水線模式正在改變人類與認知智能在產業中的協同關系，助力人類更聚焦于專業和創造的工作崗位，這為認知智能服務于產業與人類，做出了積極探索。
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