決策引擎驅(qū)動快速迭代 零犀新BPO釋放認(rèn)知智能實效

　　近日，在“認(rèn)知智能前沿與探索”先鋒論壇上，來自國內(nèi)頂尖研究機(jī)構(gòu)及一線企業(yè)的技術(shù)大咖現(xiàn)場分享了關(guān)于認(rèn)知智能研究與應(yīng)用的先進(jìn)經(jīng)驗。

　　其中，零犀科技首席科學(xué)家王暉教授分享了零犀認(rèn)知流水線在認(rèn)知智能應(yīng)用上的探索與實踐，給現(xiàn)場認(rèn)知智能領(lǐng)域的專家及媒體留下深刻印象。

　　認(rèn)知流水線思路 破解認(rèn)知智能應(yīng)用困局

　　近幾年來，以深度學(xué)習(xí)為代表的感知智能技術(shù)取得了重大突破，但從感知智能技術(shù)向認(rèn)知智能的過渡及應(yīng)用，效果卻往往差強(qiáng)人意。究竟認(rèn)知智能如何應(yīng)用于實踐，才能發(fā)揮其革命性力量?這成為了論壇現(xiàn)場行業(yè)專家及大咖火熱討論的話題之一。

　　對此，王暉教授認(rèn)為，認(rèn)知智能應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)的瓶頸，一方面在于認(rèn)知智能技術(shù)在垂直領(lǐng)域具體場景下的技術(shù)能力;另一方面在于認(rèn)知智能技術(shù)在運(yùn)營管理方面的應(yīng)用方式。

　　而零犀的認(rèn)知流水線模式正提供了一個典范的應(yīng)用樣板。與業(yè)界其它的認(rèn)知智能解決方案與應(yīng)用運(yùn)營相脫離不同，零犀將技術(shù)方案、全局運(yùn)營一肩抗，直接打通了認(rèn)知智能應(yīng)用的任督二脈，解決了實踐問題。

　　同時，王暉教授分享道，在零犀看來，目前階段下認(rèn)知智能與人力各有長短，好的應(yīng)用方式應(yīng)該讓雙方互補(bǔ)協(xié)作，而不是絕對化的一概而論。

　　借鑒于一百年前工業(yè)流水線的精益化管理方式，零犀首先將服務(wù)過程進(jìn)行原子級的拆分重構(gòu)，這為人機(jī)協(xié)作提供了基礎(chǔ)。在原子級的任務(wù)上，認(rèn)知智能與人力“取長補(bǔ)短、分工協(xié)作”，認(rèn)知智能從事人力所無法承擔(dān)的全局管理、大數(shù)據(jù)分析以及人力所不愿意從事的枯燥重復(fù)式工作，而人力則被委派到更專業(yè)、更具創(chuàng)造力的崗位。

　　這使得認(rèn)知智能與人力的能量都得到釋放。

　　決策引擎驅(qū)動快速迭代 讓認(rèn)知智能發(fā)揮實效

　　王暉教授具體介紹，在零犀科技目前所聚焦的金融電銷和貸后管理領(lǐng)域，認(rèn)知智能的落地具備一定的特殊性，“認(rèn)知服務(wù)本質(zhì)上是一個認(rèn)知迭代和認(rèn)知博弈的過程，這個過程很像有利益沖突的雙方之間此消彼長的博弈較量。” 因而，借鑒美軍空軍上校約翰.博伊德提出的“OODA環(huán)”認(rèn)知方法論，零犀提出了控制決策引擎驅(qū)動的認(rèn)知流水線技術(shù)框架。

　　“整個技術(shù)框架可以用決策引擎、快慢認(rèn)知、融合智能三個環(huán)節(jié)來概括，”王暉教授提到，整個認(rèn)知流水線以降本增效為核心目標(biāo)，由控制決策引擎來設(shè)計流水線的節(jié)奏控制、人機(jī)分工以及策略優(yōu)化選擇。

　　“為達(dá)到認(rèn)知服務(wù)控制決策目標(biāo)的實現(xiàn)，零犀認(rèn)知流水線模擬諾貝爾獎獲得者丹尼爾.卡爾曼提出的人類大腦思考的快慢兩個系統(tǒng)，將面向控制決策目標(biāo)的購買意愿認(rèn)知系統(tǒng)分為快系統(tǒng)與慢系統(tǒng)。”

　　具體而言，快系統(tǒng)是基于知識圖譜的購買意愿分類系統(tǒng)，系統(tǒng)從認(rèn)知迭代和博弈過程中形成的非結(jié)構(gòu)交互數(shù)據(jù)中自動抽取客戶和銷售產(chǎn)品相關(guān)實體、屬性標(biāo)簽，完成態(tài)度分析、意圖識別、特征因素關(guān)聯(lián)等，構(gòu)建電銷領(lǐng)域知識圖譜。而慢系統(tǒng)則利用客戶與銷售產(chǎn)品的知識圖譜，融合領(lǐng)域?qū)＜业馁徺I意愿認(rèn)知知識，構(gòu)建類似“領(lǐng)域?qū)＜?rdquo;思考推理模式的轉(zhuǎn)化因果認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)，最終解釋和推算出假設(shè)實施某個溝通策略后的客戶轉(zhuǎn)化概率。

　　因此，在快慢系統(tǒng)的指導(dǎo)下，決策引擎的驅(qū)動下，具有專業(yè)溝通和認(rèn)知博弈能力的人工坐席和擬人化機(jī)器人共同完成溝通對話任務(wù)和認(rèn)知作業(yè)，同時將完成結(jié)果及相關(guān)信息反饋給控制決策引擎，以更新知識圖譜和認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)，從而實現(xiàn)人機(jī)融合智能。

　　由于認(rèn)知智能在全流程中的參與，實現(xiàn)了全流程的合規(guī)化管理以及全局化的效率提升。

　　以溝通服務(wù)為始 持續(xù)推動認(rèn)知智能產(chǎn)業(yè)落地

　　來自零犀的效能數(shù)據(jù)，正在向?qū)W界及產(chǎn)業(yè)界證實，認(rèn)知智能落地所帶來的顛覆力。

　　在現(xiàn)場，王暉教授展示了零犀在溝通BPO上已有的案例數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，零犀所開創(chuàng)的認(rèn)知流水線式BPO相較傳統(tǒng)BPO，不僅帶來了坐席服務(wù)能力的躍升，更帶來了效果的翻番。

　　以電銷為例，零犀新BPO在每日外呼戶數(shù)為傳統(tǒng)BPO的2倍，而每日接通戶數(shù)為其2.5倍，而回放接通戶數(shù)更是其6.875倍。

(零犀認(rèn)知流水線式BPO與傳統(tǒng)BPO活動指標(biāo)對比)

　　高效率的觸達(dá)，再加上認(rèn)知流水線所帶來的全流程優(yōu)化、溝通效果優(yōu)化，零犀新BPO在轉(zhuǎn)化率上遙遙領(lǐng)先。相比傳統(tǒng)BPO服務(wù)模式，零犀認(rèn)知流水線式BPO將電銷帶來的注冊率提升160%，認(rèn)證率提升57%。這使得零犀新BPO在客戶服務(wù)中，一直保持在客戶所有BPO服務(wù)商排名中第一名、第二名，從而獲得客戶的廣泛認(rèn)可與好評。

(零犀認(rèn)知流水線式BPO與傳統(tǒng)BPO成交率對比)

　　對于零犀新BPO目前的落地效果，王暉教授表示這還僅僅是個開始，“零犀將不斷深耕認(rèn)知服務(wù)的應(yīng)用業(yè)務(wù)場景，探索認(rèn)知智能技術(shù)的前沿和趨勢，不斷完善零犀認(rèn)知流水線方法論與技術(shù)框架，快速迭代與優(yōu)化基于認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)的因果推理模型，突破認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)的元認(rèn)知技術(shù)，通過更多認(rèn)知服務(wù)項目的應(yīng)用，展現(xiàn)認(rèn)知流水線的創(chuàng)新價值。”

　　實際上，效能數(shù)倍增長的背后，零犀認(rèn)知流水線模式正在改變?nèi)祟惻c認(rèn)知智能在產(chǎn)業(yè)中的協(xié)同關(guān)系，助力人類更聚焦于專業(yè)和創(chuàng)造的工作崗位，這為認(rèn)知智能服務(wù)于產(chǎn)業(yè)與人類，做出了積極探索。

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