和華為、OPPO、樂(lè)信、萬(wàn)科的行政一起，學(xué)習(xí)如何構(gòu)筑企業(yè)文化? |知行曉政

　　對(duì)于公司企業(yè)文化打造的內(nèi)部分工，基本有一個(gè)共識(shí)：HR負(fù)責(zé)企業(yè)文化的制定，側(cè)重精神層面的塑造;行政則主管文化的落地，通過(guò)事件和氛圍的營(yíng)造來(lái)發(fā)揮影響。

　　但常常有人將行政部分的企業(yè)文化工作理解為簡(jiǎn)單的貼標(biāo)語(yǔ)、做活動(dòng)，然而事實(shí)上，在根植企業(yè)文化及至全民滲透這件事上，行政大有可為。

　　如何讓企業(yè)文化與公司戰(zhàn)略結(jié)合?

　　從企業(yè)文化出發(fā)，員工服務(wù)的設(shè)計(jì)可以怎么做?

　　如何借助辦公環(huán)境打造企業(yè)文化?

　　知行曉政(izxxz.com)系列活動(dòng)——第10季【知行未來(lái)薈】再次來(lái)到深圳，邀請(qǐng)來(lái)自樂(lè)信集團(tuán)行政部高級(jí)總監(jiān)韓朝、華為行政首席體驗(yàn)官?gòu)垘洝PPO高級(jí)行政經(jīng)理樂(lè)甄、萬(wàn)翼科技行政負(fù)責(zé)人于旻、墨匠國(guó)際建筑設(shè)計(jì)顧問(wèn)有限公司創(chuàng)始人兼設(shè)計(jì)總監(jiān)林健強(qiáng)等專業(yè)人士，探討行政在企業(yè)文化上可以施展發(fā)力的地方，且教你如何從戰(zhàn)略、體驗(yàn)、需求、空間上構(gòu)筑企業(yè)文化。

　　一、讓文化滲透，成為行政價(jià)值與公司戰(zhàn)略融合的抓手

　　證明行政價(jià)值，是每一個(gè)行政人在職業(yè)生涯里不斷努力和實(shí)踐的事。

　　在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，知行曉政(izxxz.com)的主持人與樂(lè)信集團(tuán)行政部高級(jí)總監(jiān)韓朝聊到這個(gè)話題，她認(rèn)為：「行政價(jià)值能體現(xiàn)到什么程度，取決于行政與戰(zhàn)略的融合達(dá)到什么樣的深度，而企業(yè)文化恰好是戰(zhàn)略的一部分，所以文化滲透的過(guò)程可以成為我們將行政價(jià)值和企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行融合的抓手」。

　　那么，究竟如何完成文化滲透，展現(xiàn)行政價(jià)值?

　　文化滲透從宣傳活動(dòng)等表層開(kāi)始，看似簡(jiǎn)單實(shí)則容易浮于表面難以深入。她的方式是從管理構(gòu)建開(kāi)始。

　　先讓行政團(tuán)隊(duì)有文化的基因，再逐步的根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的特色和業(yè)務(wù)特性進(jìn)行每個(gè)團(tuán)隊(duì)的思維融入，服務(wù)的植入，最后落實(shí)在宣傳活動(dòng)上，則一切水到渠成。

　　從本質(zhì)上思考這個(gè)問(wèn)題，夯實(shí)底層邏輯，會(huì)讓執(zhí)行滲透有法可循。

　　◎step1：提煉關(guān)鍵詞：

　　公司的業(yè)務(wù)模式和文化會(huì)決定行政的基因，根據(jù)企業(yè)的特性和文化，提取出來(lái)一些能影響行政工作落地的指導(dǎo)思維或者指導(dǎo)思路的關(guān)鍵詞。

　　◎step2：明確團(tuán)隊(duì)定位：

　　基于提煉關(guān)鍵詞之上，融入戰(zhàn)略、文化、企業(yè)對(duì)行政的要求，以及行政對(duì)自我的要求，可以對(duì)行政團(tuán)隊(duì)做出一個(gè)明確的定位，是重服務(wù)還是重管理，這是管理構(gòu)建里面最最底層與核心的東西。

　　◎step3：制定行動(dòng)指引：

　　依據(jù)定位，根據(jù)不同專業(yè)團(tuán)隊(duì)以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的特性，把每個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的思維方式明確下來(lái)，也就是制定標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)指引，去保證為企業(yè)全國(guó)眾多辦事處，提供統(tǒng)一的服務(wù)。

　　當(dāng)管理構(gòu)建的基因融入文化后，隱形福利、顯性福利、活動(dòng)落地、宣傳推廣都會(huì)自然帶有文化基因。譬如樂(lè)信所做的女神節(jié)禮物——午休毯，在做之前，廣泛征集員工眼中樂(lè)購(gòu)的關(guān)鍵詞和形象，其中就有很多體現(xiàn)樂(lè)信文化價(jià)值觀的詞，最后印在毯子上，完成了一次完整的文化滲透閉環(huán)。

　　文化滲透的過(guò)程不僅僅是行政協(xié)助公司進(jìn)行文化落地的過(guò)程，更是行政工作和戰(zhàn)略融合的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中行政的價(jià)值會(huì)不斷的深化和外顯出來(lái)，同時(shí)也讓行政工作與戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)更進(jìn)一步。

　　二、以用戶體驗(yàn)思維，做員工服務(wù)設(shè)計(jì)

　　在這個(gè)以人才為核心的時(shí)代，雇主品牌形象的建立很大一部分來(lái)自于給員工所提供的服務(wù)體驗(yàn)。如何做好員工服務(wù)設(shè)計(jì)?華為選擇了以用戶體驗(yàn)思維來(lái)進(jìn)行。

　　那么，什么是用戶體驗(yàn)思維?用戶體驗(yàn)是指是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。用戶體驗(yàn)思維即從用戶場(chǎng)景出發(fā)，精準(zhǔn)客戶需求，成就客戶的一種思維方式。

　　它的核心并非是簡(jiǎn)單的滿足用戶需要，而是以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)，滿足用戶真實(shí)的需求為核心。

　　運(yùn)用這種思維，華為逐步從管控思維向用戶思維轉(zhuǎn)變，提升了服務(wù)感知和服務(wù)品質(zhì)，更好的支撐和保障了一線作戰(zhàn)。

　　具體如何進(jìn)行落地實(shí)施?在知行曉政(izxxz.com)知行未來(lái)薈活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，華為行政首席體驗(yàn)官?gòu)垘浄窒砹怂慕?jīng)驗(yàn)。

　　◎聚焦真實(shí)需求：把用戶的需要轉(zhuǎn)化為需求

　　需要≠需求。

　　這就像老亨利福特說(shuō)的在汽車出現(xiàn)之前，當(dāng)你問(wèn)顧客需要什么，他們會(huì)說(shuō)一輛更快的馬車，而不是汽車。

　　當(dāng)用戶告訴你ta需要食堂好吃點(diǎn)、辦公環(huán)境溫馨點(diǎn)、出行便捷一點(diǎn)…如果你僅僅去滿足這些淺層的需求，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。行政需要轉(zhuǎn)化為用戶思維，深挖其真實(shí)需求，在其需要的場(chǎng)景之上，提供ta所真正需要的服務(wù)、安全、健康。

　　◎建立品牌感知：讓行政被「看見(jiàn)」，會(huì)讓所做之事有價(jià)值

　　在這個(gè)時(shí)代，酒香也怕巷子深，企業(yè)創(chuàng)建品牌來(lái)凸顯價(jià)值，行政也同樣需要通過(guò)全場(chǎng)景體驗(yàn)過(guò)程的累積建立與用戶之間連接，這也是一個(gè)需要踏踏實(shí)實(shí)打磨的過(guò)程。

　　品牌識(shí)別只是第一步，品牌體驗(yàn)一致性才是最終目的。需要聚焦用戶的主要矛盾，從小場(chǎng)景著手，逐步建立體驗(yàn)一致性實(shí)踐規(guī)范。

　　◎助力行政價(jià)值實(shí)現(xiàn)：行政服務(wù)具有天然的服務(wù)設(shè)計(jì)土壤

　　站在用戶角度看，員工所希望的服務(wù)設(shè)計(jì)是可以帶來(lái)一種極致體驗(yàn)的設(shè)計(jì)活動(dòng)。

　　線上部分從感觀、交互、情感三個(gè)體驗(yàn)角度入手，通過(guò)統(tǒng)一視覺(jué)體驗(yàn)提升舒適性和認(rèn)知度;操作界面流程通暢強(qiáng)調(diào)交互互動(dòng)，提升效率;給用戶心理上的良好體驗(yàn)，提升品牌心理認(rèn)可度。

　　線下部分的重點(diǎn)有三大原則：

　　一是讓場(chǎng)景體驗(yàn)超出用戶預(yù)期，給用戶帶來(lái)驚喜，這依賴于細(xì)致的觀察，通過(guò)研究用戶使用場(chǎng)景，挖掘用戶真實(shí)需求，解決關(guān)鍵觸點(diǎn)問(wèn)題，如：讓員工有尊嚴(yán)的坐好上下班班車，就是給員工最大的驚喜。

　　二是好的用戶體驗(yàn)貫穿每個(gè)細(xì)節(jié)，如：傳統(tǒng)的員工健康保障，關(guān)注的是救治，好的服務(wù)設(shè)計(jì)則更關(guān)注疾病預(yù)防和自救，以及突發(fā)事件快速被發(fā)現(xiàn)的場(chǎng)景串聯(lián)。

　　三是好的用戶體驗(yàn)要讓用戶可感知，從服務(wù)對(duì)比中感受質(zhì)的變化，如：?jiǎn)T工每天上班最多的需求就是會(huì)議，如何聚焦效率，讓員工快速找到會(huì)議室、開(kāi)好會(huì)就有最好的體驗(yàn)感知。

　　我們通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有效提升用戶體驗(yàn)，讓用戶感覺(jué)更愉悅、更有價(jià)值，這是建立品牌、建立口碑的一種有效方法。無(wú)論是線上還是線下，服務(wù)設(shè)計(jì)的最終目的都是以助力員工效率提升，營(yíng)造企業(yè)氛圍，傳播公司文化，提升雇主品牌為支柱。

　　一個(gè)被你感動(dòng)的用戶，是你最忠誠(chéng)的用戶;

　　一個(gè)忠誠(chéng)的用戶，更依賴你的服務(wù);

　　一個(gè)依賴你服務(wù)的用戶，是你最好的運(yùn)營(yíng)傳播者。

　　三、行政是文化的布道者

　　一個(gè)企業(yè)的成功離不開(kāi)企業(yè)文化與價(jià)值觀的助推。在阿里巴巴集團(tuán)董事局主席兼CEO張勇、螞蟻金服集團(tuán)董事長(zhǎng)井賢棟最新發(fā)出的全員信中談到，文化戰(zhàn)略已成為其三大戰(zhàn)略中不可缺少的一部分。

　　基于如此重要的戰(zhàn)略意義上，行政又是如何與文化發(fā)生關(guān)聯(lián)?在在知行曉政(izxxz.com)知行未來(lái)薈活動(dòng)中，樂(lè)甄帶來(lái)了她在阿里工作長(zhǎng)達(dá)8年時(shí)間里，沉淀下對(duì)于行政和文化的思考和定位。

　　1.文化是一種體驗(yàn)

　　當(dāng)你要去塑造企業(yè)文化，首先要了解文化究竟是什么?樂(lè)甄認(rèn)為文化實(shí)際是一種體驗(yàn)，阿里的文化體驗(yàn)從招聘員工時(shí)即開(kāi)始了，文衛(wèi)官會(huì)在價(jià)值觀的審核上建立起第一道門檻。

　　員工入職后，制度上有員工手冊(cè)、高壓線、商業(yè)行為準(zhǔn)則的指引，氛圍上會(huì)通過(guò)溝通渠道、內(nèi)網(wǎng)、內(nèi)刊、培訓(xùn)來(lái)營(yíng)造，新老員工之間團(tuán)建、分享、日常交流，晉升輔導(dǎo)中，也會(huì)通過(guò)場(chǎng)景設(shè)置、真實(shí)案例、業(yè)務(wù)方法，不斷進(jìn)行文化與價(jià)值觀的導(dǎo)入。

　　而HR還會(huì)持續(xù)檢測(cè)和維護(hù)統(tǒng)一的文化認(rèn)知，形成一個(gè)良性循環(huán)。

　　2.建構(gòu)企業(yè)文化的方式

　　如同建筑的打造，承載起上述一個(gè)完整的文化體驗(yàn)，少不了底層的鋪墊。那么如何建構(gòu)企業(yè)文化底層?

　　來(lái)源于兩層。

　　○企業(yè)文化如果僅僅是空洞洞的文字表達(dá)，很難讓人真正懂得其內(nèi)核，文化需要被解讀。

　　也就是阿里的價(jià)值觀、愿景、使命，會(huì)由員工、HR參與挖掘，不斷的通過(guò)視頻、熱帖、圖片、管理層的發(fā)言，進(jìn)行內(nèi)外版本的詮釋，去傳遞阿里的品牌和文化。

　　○還要建立流程機(jī)制去承接和保證文化傳承。讓員工日常所體驗(yàn)到的HR、財(cái)務(wù)、行政等機(jī)制，以及招聘、績(jī)效管理、層級(jí)晉升等環(huán)節(jié)都能明確的傳達(dá)出文化內(nèi)核。

　　3.行政即文化

　　再來(lái)看阿里行政與文化的關(guān)系，就很清晰了——行政即文化，表現(xiàn)在行政會(huì)利用各種軟硬件的服務(wù)接觸點(diǎn)，來(lái)透?jìng)魑幕?/p>

　　在每年由阿里行政主導(dǎo)的各種活動(dòng)上，圍繞業(yè)務(wù)深入灌輸文化于其中，譬如雙11備戰(zhàn)，行政不僅會(huì)提供完備的基礎(chǔ)保障，還會(huì)有定勝操、送大麥等固定的傳統(tǒng)活動(dòng)形成阿里自己的特點(diǎn)，形成自己的組織氛圍;

　　在對(duì)供應(yīng)商的挑選上，極為嚴(yán)格，以保障服務(wù)高效高質(zhì)量的落地實(shí)施，成為代言阿里文化的一部分;

　　在運(yùn)營(yíng)上，對(duì)辦公空間、行政配套、輿情的管理，都會(huì)承接阿里文化特色。

　　當(dāng)這些一一做到位，你還會(huì)認(rèn)為行政僅僅是提供基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)與保障么?

　　行政還承擔(dān)著創(chuàng)建讓員工相互了解、熟悉、信任、欣賞的組織氛圍，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感，提升阿里雇主品牌的職責(zé)。

　　四、落地企業(yè)文化，從空間打造開(kāi)始

　　沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)裝修項(xiàng)目的行政人生，不是完整的人生。

　　而在這個(gè)重大項(xiàng)目中，最困擾行政的難題之一就是如何讓企業(yè)文化融入其中，塑造企業(yè)形象?

　　為了探尋這個(gè)問(wèn)題的答案，在知行曉政(izxxz.com)知行未來(lái)薈活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，我們還邀請(qǐng)到萬(wàn)科旗下全資子公司萬(wàn)翼科技行政負(fù)責(zé)人于旻分享了她的經(jīng)驗(yàn)——采用STAR法則來(lái)拆解這一難題：基于背景(Situation)，明確任務(wù)(Task )，采取行動(dòng)(Action)，收獲結(jié)果(Result)。

　　其中，最重要的一部分——明確任務(wù)，她將之劃分為六大項(xiàng)：

　　◎了解宣傳載體種類：想要落地，先知有哪些形式可承載，海報(bào)框、軟木框、磁力黑板、榮譽(yù)墻、KT板…市面上究竟有哪些樣式可以為已所用，是否有新鮮的形式可以為空間創(chuàng)造多樣性。

　　◎歸納文化宣傳等級(jí)：不是一種載體可以承載所有的文化內(nèi)容，所以需要將文化進(jìn)行分類譬如集團(tuán)、公司、部門，相應(yīng)的匹配不同的載體。輕松活潑的大白話一樣可以用來(lái)表現(xiàn)文化。

　　◎結(jié)合空間動(dòng)線：來(lái)訪接待動(dòng)線與員工動(dòng)線，分別考慮結(jié)合不同的文化內(nèi)容。

　　◎全民設(shè)計(jì)：如何減少大家對(duì)新職場(chǎng)的抱怨?全民參與設(shè)計(jì)是個(gè)不錯(cuò)的方法，包括讓員工參與到空間規(guī)劃建議中來(lái)，給予員工裝扮空間的權(quán)利等，既可以借用大家的想法和見(jiàn)識(shí)帶來(lái)更多空間idea，也能給員工帶來(lái)歸屬感。

　　◎落地實(shí)施：善用領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召力量，能夠大大減少呼吁員工參與落地實(shí)施的阻力。

　　◎建立長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)機(jī)制：空間需要長(zhǎng)期運(yùn)維才能保持不斷成長(zhǎng)和新意疊出，責(zé)任劃分到人，員工參與其中，定時(shí)匯報(bào)進(jìn)度，形成一個(gè)循環(huán)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

　　通過(guò)結(jié)構(gòu)化的思考進(jìn)行任務(wù)拆解，把一個(gè)冷冰冰的職場(chǎng)變成一個(gè)有溫度、員工參與度高的辦公空間，不再那么難。

　　五、如何融入功能與文化，創(chuàng)造理想辦公環(huán)境?

　　當(dāng)員工擁有「我即空間主角」的感受，也就是ta是公司的核心部分時(shí)，可以保護(hù)TA的工作專注力。這種氛圍如何來(lái)營(yíng)造?

　　在知行曉政(izxxz.com)知行未來(lái)薈活動(dòng)中，墨匠國(guó)際建筑設(shè)計(jì)顧問(wèn)有限公司創(chuàng)始人兼設(shè)計(jì)總監(jiān)林健強(qiáng)談到他多年以來(lái)的設(shè)計(jì)心得。

　　◎利用辦公場(chǎng)所的7個(gè)屬性創(chuàng)造氛圍

　　辦公場(chǎng)所的位置，是位于中心還是周邊;圍合狀態(tài)，開(kāi)始還是封閉;是否可以接觸，面向公眾還是個(gè)人;科技含量的高低;空間的持續(xù)性，希望賦予的使用時(shí)間長(zhǎng)短;希望空間被使用時(shí)，幫助使用者的討論是內(nèi)向或外向?以及尺寸大小。

　　通過(guò)對(duì)這七個(gè)屬性的探索，可以很好的定位企業(yè)的特性和形象，員工所需要的空間感受。

　　◎三個(gè)方法提升員工體驗(yàn)感

　　1、盡早溝通：與員工進(jìn)行溝通，融合員工的想法來(lái)打造空間，可以提升員工對(duì)空間的接受度。

　　2、正向引導(dǎo)：用正向的情緒和宣導(dǎo)，創(chuàng)造對(duì)新辦公空間的期待和興奮，來(lái)抵抗負(fù)面的情緒。

　　3、創(chuàng)造互動(dòng)：在設(shè)計(jì)過(guò)程中，要留有給員工創(chuàng)造改變的空間，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力，改變空間的細(xì)節(jié)，創(chuàng)造歸屬感。

　　最后

　　企業(yè)文化的落地與生根，絕不是一件簡(jiǎn)單的事。

　　它沒(méi)有統(tǒng)一的路徑，每個(gè)企業(yè)都在探索之中，卻也意味著行政大有可為。

　　知行曉政(izxxz.com)是全國(guó)企業(yè)行政、后勤、運(yùn)營(yíng)管理人員的學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)平臺(tái)。旗下媒體、社群、活動(dòng)、培訓(xùn)、資源服務(wù)五大板塊，滿足不同企業(yè)行政需求，覆蓋整個(gè)企業(yè)辦公服務(wù)行業(yè)。

　　我們相信做好這件事，行政的專業(yè)價(jià)值不斷放大，也會(huì)離企業(yè)戰(zhàn)略層面更近。

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