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CCSS服務品牌市場總監接受鳳凰科技專訪
在一個月之前召開的TechWorld大會上，聯想展露出ALL IN人工智能的決心。
聯想集團董事長兼CEO楊元慶稱，人工智能將成為聯想集團未來的業務增長點和側重點。而在人工智能的應用上，AI服務已讓聯想集團率先嘗到了甜頭。
在聯想的組織架構中，聯想中國區消費者和中小企業服務部門(簡稱CCSS)承擔著面向中國區消費者和中小企業用戶的對外服務工作。2017 iWorld大會期間，CCSS服務品牌市場總監王子喬接受了鳳凰科技的專訪。
在王子喬看來，聯想服務在近二十年經歷了很多變化。從最初的呼叫中心、線下服務站，到后來的三網合一的客戶服務，實際上都需要大量的人力。要想實現24小時在線的服務，也必須通過工作人員的倒班來完成。
但從2008年開始，聯想就開始嘗試人工智能服務業務，至今，已經進行了四代產品的更新，并推出了智能機器人“小樂”。它搭載于聯想官方網站、聯想服務微信公眾號、聯想電腦管家等平臺，可為用戶解答關于PC、移動設備、打印機、智能電視等硬件產品方面的問題。
相較于人工服務，AI服務可7×24小時服務，快速響應用戶在任何時候的需要，并節約了用戶的在線排隊等待時間。
可真正的人工智能并非是一個簡單的概念，它背后需要依托強大的數據、計算力、算法來支撐。
對于1984年成立至今的聯想集團來說，用戶數據是其擁有的一大優勢。聯想目前擁有超過12PB的數據，設有9個數據中心超過2000臺服務器，每天新增數據量超過30TB，處理數據超過150億條。
基于這些，小樂也擁有中國最大的3C產品和相關服務的數據庫，并可以學習到數以億計的問答對話。目前，小樂已存儲了1.25億用戶信息，并將陸續支持24種語言。
在交互方式上，用戶也不僅可以輸入文字，還能通過語音提問，而且收到的回復將包含圖文、微視頻等，更容易理解。
王子喬強調說，很多人有一個誤解，覺得現在很多機器服務就是人工智能服務，實際上，二者擁有天壤之別。
機器服務是通過預設很多問題機械式的解答客戶提問，如果信息庫里沒有相應的答案，機器服務是無法正常解決的。但人工智能服務是處于不斷學習、成長的過程，它會根據機器學習到的內容，對用戶的問題進行判斷解決。
“你可能都感覺不到自己再跟一個機器人對話。”王子喬說。
當然，人工智能服務也并非無所不知的。所以當用戶的問題它暫時無法解決時，會自動引導用戶至人工服務，并在聯想服務工程師與用戶的交談過程中，根據用戶的問題向工程師動態推薦解決方案。
王子喬透露了一個數字，現在通過AI服務解決問題已經占到整個線上服務的35%(其中，AI服務在微信服務中的占比超過50%)。而且小樂的問題理解率已達到90%，用戶好評率達80%。在好評率上，人工服務超過90%，在這方面，AI服務還有很大的提升空間。
不久前回歸聯想，并擔任集團執行副總裁和中國區總裁的劉軍曾表示，預計到2018年年底，聯想70%的線上服務將由機器人完成，未來這個數字還會提高到85%以上。
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