站長資訊網(wǎng)8月1日，交通部官網(wǎng)公布《網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》。《意見稿》提出，駕駛員應(yīng)在允許停車地點等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站 或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧汀５竭_目的地后，駕駛員應(yīng)主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票。
網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運營服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)
1范圍
本標準規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車的經(jīng)營者、駕駛員、運輸車輛、經(jīng)營者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評價與投訴處理的要求。
本標準適用于網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車旅客運輸服務(wù)。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 ( 包括所有的修改單)適用于本文件。
GB/T22485出租汽車運營服務(wù)規(guī)范
JT/T794道路運輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng) 車載終端技術(shù)要求
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
出租汽車運營服務(wù)taxiservice
以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時間或約定計費的運輸經(jīng)營活動。
注：改寫GB/T22485-2013，定義3.1。
3.2
網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車運營服務(wù)app-basedride-hailingoperationservice
企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，并通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺接受約車人預約信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡回攬客、站點候客等的出租汽車服務(wù)經(jīng)營活動。
3.3
網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者app-basedride-hailingoperator
從事網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)法人。
3.4
網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員app-basedride-hailingdriver
依法取得網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車從業(yè)資格的駕駛員。
3.5
即時用車服務(wù)immediateride-hailingservice
約車時間和車輛按約定到達上車地點時間的間隔不大于30min的網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)。
3.6
訂單request
約車人通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，向網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者提出的用車需求信息。
3.7
派單requestdesignating
網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者接到訂單后， 根據(jù)車輛條件和位置等， 指派相應(yīng)駕駛員和車輛提供網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)的行為。
3.8
搶單requestbidding
網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員接到網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者推送的訂單后，根據(jù)自身情況應(yīng)答接單的行為。
3.9
拒載refusaltotakepassengerwithoutproperreason
未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員未按承諾到達約定地點提供服務(wù)的行為。
3.10
甩客terminatingservicewithoutproperreason
運營途中， 未經(jīng)約車人或乘客同意， 網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務(wù)的行為。
3.11
乘客爽約passengersdefaultappear
乘客未按約定乘坐預約車輛，且未提前告知網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者或駕駛員的行為。
4網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者
4.1總則
4.1.1網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者(簡稱經(jīng)營者)的總體要求應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的運行可靠性，提供24h不間斷運營服務(wù)。
4.1.3對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責任事故等，應(yīng)承擔先行賠付責任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運輸服務(wù)風險。
4.2車輛管理要求
4.2.1車輛應(yīng)取得當?shù)毓膊块T核發(fā)的機動車牌照和行駛證，取得當?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運證件。
4.2.2應(yīng)通過安裝車載終端等手段，對車輛運行和服務(wù)過程進行實時動態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(又稱線上)提供服務(wù)車輛與實際(又稱線下)提供服務(wù)車輛一致。
4.2.3建立車輛定期檢查、保養(yǎng)制度，并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)檔案，確保按規(guī)定對車輛進行安全性能檢測。
4.3駕駛員管理要求
4.3.1建立健全網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車駕駛員(簡稱駕駛員)崗前培訓、繼續(xù)教育制度，應(yīng)定期組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、 職業(yè)道德、 服務(wù)規(guī)范、 安全運營等方面的教育培訓， 建立培訓檔案。
4.3.2運營期間應(yīng)實時采集駕駛員人像等個人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進行對比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實際提供服務(wù)的駕駛員一致。
4.4信息管理與安全要求
4.4.1建立信息安全保護制度，加強對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護。
4.4.2除配合國家機關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外， 采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車服務(wù)之外的其他用途， 不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。
4.4.3應(yīng)防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、 損毀、 丟失時， 應(yīng)立即采取措施補救， 告知相關(guān)信息主體， 并按規(guī)定向有關(guān)部門報告。
4.4.4宜接受第三方信息安全審計，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。
4.5其他要求
4.5.1通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M標準、服務(wù)價格進行明示。
a)車輛位置信息實時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認定后的他人可隨時查看服務(wù)過程中的車輛動態(tài)位置信息;
b)個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進行溝通聯(lián)系;
c) “ 一鍵呼叫”功能， 乘客遇緊急情況使用時， 能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。
4.5.3建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對預約成功率高、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時予以優(yōu)先考慮。
4.5.4不應(yīng)拒絕約車人提出的3日之內(nèi)的預約用車需求。
4.5.5不應(yīng)將乘客對單次服務(wù)行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。
5駕駛員
5.1駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓、服務(wù)儀容、服務(wù)用語和言行舉止應(yīng)符合GB/T22485中的相關(guān)要求。
5.2能夠熟練使用預約服務(wù)駕駛員終端應(yīng)用程序。
6運輸車輛
6.1車輛技術(shù)條件、車輛維護、檢測、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內(nèi)飾材料、車容車貌應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)要求。
6.2車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標應(yīng)明顯高于當?shù)刂髁餮灿纬鲎馄嚕颂峁┗ヂ?lián)網(wǎng)無線接入、手機充電器、紙巾等供乘客使用。
6.3應(yīng)安裝應(yīng)急報警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置，車載衛(wèi)星定位裝置應(yīng)符合JT/T794及其他有關(guān)規(guī)定。
6.4宜使用嵌入式車載終端，不應(yīng)在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設(shè)施設(shè)備。
6.5車輛標志應(yīng)符合當?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T規(guī)定。
6.6應(yīng)隨車攜帶《預約出租汽車運輸證》、《預約出租汽車駕駛員證》。
7網(wǎng)絡(luò)預約出租汽車經(jīng)營者服務(wù)流程
7.1接受訂單
接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：
a) 乘客用車時間;
b) 乘客上下車地點;
c) 乘客對車輛類型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級等提出的個性化需求;
d) 約車人或乘客聯(lián)系方式。
7.2訂單分
7.2.1對符合分發(fā)條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應(yīng)向處于載客狀態(tài)的車輛推送。對于即時用車服務(wù)，推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車地點。
7.2.2收到駕駛員確認接單或應(yīng)答接單信息，確認駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息， 并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、 照片、 聯(lián)系號碼、 服務(wù)評價結(jié)果以及完整車輛牌照等信息，對于乘客下車地點確定的，還應(yīng)提供相應(yīng)預估費用。
7.2.3無法滿足約車需求的，應(yīng)及時告知約車人。
7.3訂單變更或取消
7.3.1乘客上車后目的地點發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。
7.3.2車輛到達約定上車地點前收到約車人取消訂單信息的，應(yīng)及時通知駕駛員取消行程。
車輛到達約定上車地點后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應(yīng)費用。
7.4訂單完成
7.4.1到達下車地點后，應(yīng)通過手機短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進行結(jié)算。
7.4.2對于實際費用明顯超過預估價格的應(yīng)當主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人或乘客告知。
8駕駛員服務(wù)流程
8.1運營服務(wù)
8.1.1駕駛員行車安全及運營服務(wù)應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)要求。
8.1.1駕駛員應(yīng)在允許停車地點等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨牶蚩偷膱鏊鶖埧汀?/strong>
8.1.2收到訂單信息后，網(wǎng)約車經(jīng)營者采用派單機制的，應(yīng)通過駕駛員終端確認接單;采用搶單機制的，可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。
8.1.3約車成功后， 應(yīng)主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息。對于即時用車服務(wù)，還應(yīng)告知自身位置及預計到達時間。
8.1.4根據(jù)訂單信息， 按約定時間到達上車地點，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙方確認身份。
8.1.5乘客上車后，向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認信息，并提示可使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實時分享功能。
8.1.6運營過程中可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。
8.1.7到達目的地后，主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票，集團用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外。
8.1.8乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務(wù)行為進行評價。
8.2特殊情況處理
8.2.1特殊情況處理應(yīng)符合GB/T22485的相關(guān)要求。
8.2.2車輛不能按時到達約定地點時，駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營者重新安排車輛，若已接近用車時間，經(jīng)營者應(yīng)致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。
8.2.3遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況，駕駛員應(yīng)及時向經(jīng)營者說明原因，經(jīng)證實并向乘客說明后可不視為拒載或甩客。
8.2.4乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認，等候時間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于10min，超出約定等候時間乘客依然未到達，應(yīng)與經(jīng)營者聯(lián)系， 經(jīng)同意后方可離去。
8.2.5發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應(yīng)主動聯(lián)系約車人或乘客，設(shè)法及時歸還。無法聯(lián)系的，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)營者或有關(guān)部門處理。
9服務(wù)評價與投訴處理
9.1基本要求
9.1.1經(jīng)營者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準確。
9.1.2經(jīng)營者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。
9.1.3經(jīng)營者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評價，不斷改進服務(wù)。
9.2投訴處理
9.2.1約車人或乘客對服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進行處理。
9.2.2對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認真調(diào)查核實。
9.2.3接到乘客投訴后， 經(jīng)營者應(yīng)在24h內(nèi)處理， 5日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。
9.3服務(wù)評價指標
9.3.1預約響應(yīng)率100%。
9.3.2約車成功率大于或等于80%。
9.3.3車輛相符率100%。
9.3.4駕駛員相符率100%。
9.3.5 營運車輛保險購買合格率100%。
9.3.6乘客有效投訴率小于百萬分之二十。
9.3.7乘客投訴處理率100%。
9.3.8乘客服務(wù)評價不滿意率小于20%。
9.3.9第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。
9.3.10車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、 車容車貌合格率、 駕駛員儀容和行為舉止合格率、 致人死亡同等責任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責任及以上交通事故次數(shù)、交通責任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標要求及計算方法符合GB/T22485相關(guān)要求。
9.3.11服務(wù)評價指標計算方法見附錄A。
特別提醒：本網(wǎng)內(nèi)容轉(zhuǎn)載自其他媒體，目的在于傳遞更多信息，并不代表本網(wǎng)贊同其觀點。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)本站證實，對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。本站不承擔此類作品侵權(quán)行為的直接責任及連帶責任。如若本網(wǎng)有任何內(nèi)容侵犯您的權(quán)益，請及時聯(lián)系我們，本站將會在24小時內(nèi)處理完畢。
