運營商：小程序帶動服務轉型消費升級

本文筆者將對運營商互聯網化的觸達方式進行分析，講述：APP、公眾號、小程序如何在為運營商服務轉型消費升級上相互補短？

隨著5G的話題越來越熱，運營商如何利用5G到來的契機實現真正的互聯網細胞再生，實現將業務互聯網化、場景互聯網化、辦理互聯網化、用戶互聯網化的轉變。2G我找到了你，3G我知道了你，4G我熟悉你，5G我看好你。

一、運營商互聯網化的觸達方式

我總結有如下，目前運營商互聯網觸達用戶的方式主要有APP、掌廳、網廳、微廳、小程序、公眾號、支付寶廳、天貓店等，下面來簡單介紹一下各個方式的主要特點（以江蘇移動為例）：

1. APP

江蘇移動APP是中國移動在各省中做的比較好的，月活用戶早已突破2000萬，為什么月活這么高，主要有以下幾個原因：

1. 人口總量多，江蘇人口8029萬以上，排全國第5位。
2. 人均GDP高，江蘇人均GDP 10.72萬（2017年數據），全國排名2位。
3. 人口密度大，江蘇面積26萬平方千米，全國排名26位。
4. 文化水平高于其他地區，江蘇高校數量全國排名第1位，更容易接觸和接收互聯網。
5. 江蘇移動APP不管從產品本身還是運營力度上，都有著出色的表現。

APP主要以業務辦理、業務查詢、活動辦理為主，實現移動業務、活動的全量承載，滿足用戶對移動業務的所有訴求，是一個大而全的產品，可以和移動營業廳相比——有一句叫“24小時不打烊的營業廳”。同時，也增加了周邊、生活、視頻這樣的互聯網生活頻道，在滿足移動業務辦理的同時，還可以參與和生活相關的業務。

2. 掌廳

掌廳，名為掌上營業廳，和APP比較類似，不需要下載APP到手機上。

APP中很多頁面是利用掌上營業廳的頁面來實現承載的，包括：微廳、支付寶營業廳等手機端都是采用掌上營業廳的H5頁面來實現。

這種方式的好處在于：如果需要修改某一個頁面的元素，只需要調整H5一個頁面即可，其他渠道也會一起完成調整；

3. 網廳

網廳，名為網上營業廳，在PC上操作。

在互聯網還沒有現在這么發達的時候，網廳曾經紅極一時，不過隨著4G的到來和智能手機的普及，APP和掌上營業廳已經逐步取代網上營業廳的地位，不過這也不只是移動出現情況，淘寶、京東亦是如此。不過隨著科技的發展，也許不久的將來，穿戴設備或者其他設備就會取代手機，到那時APP和掌上營業廳也會隨之被取代。

微廳、支付寶廳、天貓店就不一一介紹了，都是能夠快速觸達用戶的方式，由于微信的用戶量巨大，在微信營業廳的用戶量也在快速增長。

二、APP、公眾號、小程序如何相互補短

APP和微信公眾號和小程序有著本質的區別：

• APP是需要下載到手機上，業務是全量承載，但公眾號和小程序定位比較尷尬，兩個的入口都是在微信，從功能上小程序應該是以服務為主，用時在，用完走。
• 公眾號是運營推廣，軟文推送等方式，把用戶吸引成為粉絲，最終轉化為辦理；同時也可引導用戶下載APP，成為APP的活躍用戶。

那小程序的出路在哪里，有了大哥（APP），二哥（公眾號），還需要三弟嗎？如果不需要感覺錯過了一個億，如果不想錯過，怎么定位，怎么和大哥、二哥進行區別？

• 在線上發展逐漸平穩和疲乏的時候，利用線下門店實現線上和線下零售的融合，實現新零售的新增長點。
• 收攏零散入口，解決跨平臺操作，鏈接線下場景，以場景服務為主要功能，通過讓用戶和你相識、相知、相熟到離不開你的一個過程。
• 充分發揮小程序自身特點，用時在，用完走，不給用戶設置任何門檻，不給過多的外部影響，簡單快樂的相處。

1. 中心化入口，服務場景驅動智能轉變

（1）用戶的場景

用戶的場景是零散、非固定的，零散是用戶分散，服務內容分散，時間不固定、地域不固定；但無非是人找人、人找店、人找優惠。

1. 喜歡辦什么業務？
2. 喜歡在什么地方辦？
3. 會遇到什么樣的問題？
4. 遇到問題找誰？

上面三個問題不做贅述，我們來說下，遇到問題喜歡找誰，這里的問題不是找不到充值的地方、找不到充流量的地方，這些問題在今天已然不是問題。這里的問題是需要人工介入處理或者需要到店才能解決的。那么，用戶的最終目的是什么？

應該是：

• 第一時間能解決
• 有人能替他解決
• 能夠找到人替他解決

（2）店員的場景

店員的場景就更加簡單了，掙錢、掙錢、還是掙錢；那怎么掙錢呢，應該不外以下幾種情況：

• 能夠多分配業務
• 能夠多曝光自己
• 能夠讓用戶記住自己
• 能夠增加銷售方式（這一點在下面一篇：員工的銷售利器行銷寶中會進行介紹）

（3）商家的場景

商家的場景是什么？

——我想是店找人、店管人、店掙錢。

那又如何實現商家的場景？滿足以下幾種情況就能夠實現：

• 能夠多曝光店
• 能夠讓用戶多進店
• 能夠讓用戶快速找到店
• 能夠賣更多的商品

2. 小程序實現線上線下融合的新零售轉變

（1）線上開店，觸達用戶

用戶遇到問題需要服務時，在小程序中找到最近的商家小程序，商家在線或者上門服務，解決用戶的問題。這時候小程序主要提供商家的服務，不以銷售為主，利用優質服務獲取用戶的第一次接觸。

（2）線下服務，觸及用戶

商家不管是在線上幫用戶解決問題還是線下解決問題，商家都會和用戶有了第一次接觸，是一次實實在在的接觸，而不是沒有交互的接觸。這時候“用完走”至少一個概念，不管是商家還是用戶都會保留信息，為后期在服務或者轉化銷售提示數據。

商家接觸用戶的機會增加了，店員的接觸到用戶的機會自然增加，銷售業務的機會也會同時增加。

3. 小程序和公眾號的服務區別

這個時候小程序和公眾號看起來好像都可以實現這個功能，我們來分析下：

（1）就近找人

小程序打開就能搜到附件的小程序，但公眾號不行，需要關注才能找到。

（2）服務內容

前面介紹了，一般情況下，充話費、充流量這樣的服務用戶不會找到商家，基本都是無法自行解決的——如寬帶不能上網，家庭電視不能用等，這類問題發生地都在家附近，肯定是找附近的商家，不會找以前關注的商家。

總結

• 客戶：遇到問題，第一時間能找到解決的人；問題— >找人— >解決問題— >記住人— >熟悉人— >辦理業務
• 商家：有什么優惠活動，能夠第一時間通知客戶，客戶遇到的問題，能夠第一時間響應