站長資訊網前兩天接到了蜘蛛網客服的電話，說我年初通過他們網站訂閱中國經營報時候，中國經營報贈送了幾本書。這段時間中國經營報那邊盤點時候發現給我的贈書一直沒有送出，中國經營報那邊向蜘蛛網詢問情況。客服說蜘蛛網這邊一直也沒有收到我的投訴，因此直到中國經營報問起他們最近才發現此事。
年初訂閱雜志時候，平常也沒時間去郵局，因此就直接在蜘蛛網上訂了常看的幾本雜志和報紙，其中就包括中國經營報。中國經營報贈送了洗衣液和幾本圖書。洗衣液幾周以后很快就送到了，而圖書過了1個月還沒到，給蜘蛛網發過3次郵件投訴。第1次的回復說是已經反映到相關部門了。過了一個多月贈書還是沒有送到，再發了兩次郵件投訴后都沒人搭理了，打了幾次電話都沒打通。由于對贈送的幾本圖書并不是很感興趣，因此也懶得再催了。通過此事體驗了一下蜘蛛網極差的服務，打算以后不再使用蜘蛛網。
其實細想一下，也不能完全說是蜘蛛網的問題，大致的原因應該如下：
根據中國經營報在其網站及報紙上的廣告，訂報送洗衣液和贈書的活動應該是中國經營報自己舉辦的。蜘蛛網只是類似于郵局的一個訂閱渠道而已。蜘蛛網應該把我的訂單傳送給中國經營報了，不然中國經營報就不會每周送報，也不會安排人贈送洗衣液。預計中國經營報訂報送贈品活動也是找不同的合作伙伴來弄的。例如洗衣液是開米出的，而圖書又是其他合作商來弄的。因此中國經營報收到訂單后，也把訂單同步給了提供洗衣液的合作伙伴，但在處理過程中，把贈書的事情拉下了。
當然并不是說蜘蛛網沒有責任，其實在這過程中，蜘蛛網有很多可以改進的。而蜘蛛網與線下合作伙伴合作過程中所面臨的服務品質問題也是眾多電子商務提供商所面臨，關于服務品質一些體會：
1、多種客服渠道的服務體系一致性的問題：蜘蛛網的服務渠道應該主要是電話，像我通過郵件的投訴應該并沒有整合到其整個呼叫中心體系中去，因此出現了我沒投訴過的事情。這與電子商務企業的客戶服務系統建設-再談京東商城購物所感 中提到的類似。呼叫中心！=電話服務中心。如果不能夠將同一客戶通過傳真、Email、IVR、電話、短信、電話、IM、社區、論壇等各種渠道的投訴申告等整合到一起，各種服務渠道的服務品質不能夠保證一致性，則所謂的“以客戶為中心”只能是空談。其實并不需要呼叫中心建設時候在技術上必須支持所謂的多媒體呼叫中心、第三代、第四代呼叫中心等等。問題的關鍵還是在意識和管理體系上。
2、服務邊界問題：對蜘蛛網而言，其只要引導客戶生成訂閱訂單并成功支付后，蜘蛛網將訂閱訂單成功發送給合伙伙伴，則在其平臺的服務就結束了，后續的服務品質的保證蜘蛛網就無能為力了。這也是目前大部分電子商務網站的模式。但對于客戶而言，并不關心后續服務是誰提供的，他只關心在單一的接觸點，服務都能夠得到保障。對于蜘蛛網這些前端提供服務的電子商務提供商而言，其服務的邊界不單純只是自己，還包括相關的合作伙伴。這正如電子商務平臺之平臺服務雜思 中談到的：“在面臨日益劇烈的競爭下，平臺服務對于合作商戶的核心價值在于：通過平臺來幫助其提高競爭力。這種競爭力包括服務能力、盈利能力、營銷能力、服務的持久性等。”
這也是為何沃爾瑪、麥當勞、Dell這些跨國公司其實將采購價格壓得很低，但一堆合作廠商還是愿意擠破頭去競爭合作伙伴的名額，除了品牌、銷量因素外，還有重要的一點是：沃爾瑪這些廠商會幫助合作伙伴提高標準化管理能力、服務的品質和能力。
3、服務無小事：自己作為服務提供商服務時候，總覺得大部分客戶的投訴都是雞毛蒜皮的問題，并不影響產品使用，覺得主要是客戶素質太差。當自己作為客戶使用蜘蛛網這樣的服務時候，才發現：我們作為客戶在使用別的服務提供商的產品時候總是比我們自己作為服務提供商時候的標準更高、更沒有耐心。可能只是一件雞毛蒜皮的事情就會導致我們很不爽，從此不再使用此服務。在做產品時候，“同理心”是一種很好的手段，但“同理心”并不等于實際用戶的心理，只是我們的揣測。作為客戶和作為提供商時候，我們的標準體系并不一樣。
因此應當善待每一次的客戶投訴及不爽，每一次的投訴都是我們改進產品最好的機會。對于客戶投訴不妨想得更加嚴重一些。
4、服務品質也是一種品牌：最為典型的例子要數海爾。海爾的產品可以概括為：一流的服務、二流的產品（耗電、價格高、質量一般），但并不妨礙海爾產品的口碑。個人認為海爾的品牌就是其服務品質所造就的。對于互聯網服務提供商同樣如此，服務也是一種核心競爭力，尤其是對于那些競爭激烈的產品。在選擇產品以及合作伙伴時候，如果所提供的產品的服務品質不能保證，再賺錢的產品也會成為品牌的殺手，這時候要勇敢學會放棄。在做市場營銷、網絡營銷時候也是如此。
來源：http://www.yeeach.com
